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21 julho 2020 Pagamentos

O que é chargeback e como proteger seu negócio.

Você já recebeu notificação de cancelamento de compra e já teve uma grande dor de cabeça por causa disso? Infelizmente essa situação não é incomum no Brasil, país que ocupa a 2ª posição na América Latina em fraudes nas compras online.

Chargeback é um termo proveniente do inglês que significa cancelamento de uma compra online feita pelo titular do cartão de crédito ou débito. É também conhecido como estorno e contestação de venda.

O chargeback é uma forma criada pelas administradoras de cartão para não lesar o consumidor que não reconheceu uma transação realizada. Porém, os pedidos de cancelamento estão muitas vezes ligados a fraudes, prejudicando empresas que trabalham com negócios físicos e online.

Como acontece o chargeback?

Em comparação com outros países, no Brasil realizar o chargeback é bem simples. O titular do cartão de crédito ou débito entra em contato com a administradora do cartão afirmando não reconhecer uma transação. A administradora notifica a bandeira e a compra é cancelada. Depois disso, a administradora avisa ao estabelecimento ou instituição financeira que intermedia pagamentos que houve chargeback. Sendo assim, o valor da transação é retirado da conta do estabelecimento e retorna à conta do titular do cartão.

No momento em que o cliente afirma não reconhecer uma compra e realiza o chargeback, o valor é devolvido imediatamente. Com isso, fica para o estabelecimento que realizou a venda pagar essa conta.

Cancelamento de compra

As causas para o cancelamento de uma transação podem surgir do lado da administradora de cartão, do estabelecimento e do portador do cartão de crédito ou débito. As mais comuns são:

Desacordo comercial

O desacordo comercial acontece quando regras de compra não foram seguidas por uma das partes. Por exemplo, quando o prazo de entrega de um produto não foi cumprido, foi entregue com defeito ou é diferente daquele adquirido pelo consumidor e titular do cartão.

Valores e formas de pagamento

Neste caso, o cancelamento pode tanto ser feito pelo estabelecimento quanto pelo cliente. Quando o valor na fatura é diferente da compra, o cliente notifica a divergência e requisita o estorno. Muitas vezes isso pode ser realizado sem prejuízos para ambas as partes. Outra situação é quando há erro na forma de pagamento. Por exemplo, o cliente escolhe o parcelamento, mas o estabelecimento faz a cobrança à vista. Geralmente a própria empresa percebe o engano e o conserta rapidamente.

Má fé

Também chamada de auto fraude, ela acontece quando a compra foi realizada, o produto foi recebido, mas tempos depois o comprador afirma não ter recebido e cancela a transação. Com isso, a operadora estorna o pagamento feito ao estabelecimento e o auto fraudador fica com o produto sem precisar pagar por ele.

Fraude deliberada

Acontece quando o portador tem os dados do cartão roubados e compras são feitas em seu nome. O titular não reconhece a transação realizada, pois ele não a fez.

Fraude amiga

Por mais que seu nome pareça estranho, já que estamos falando de fraude, geralmente ela ocorre quando o cliente não reconhece a cobrança, seja por não se recordar de tê-la realizado, ou por ter emprestado o cartão para amigos e familiares.

Sua empresa recebeu um chargeback. E agora?

Se sua empresa recebeu uma notificação sobre o cancelamento de uma transação, há importantes passos que podem ser seguidos.

De olho no prazo

O prazo médio para que o estabelecimento realize a defesa da contestação é de 5 dias, porém esse tempo pode variar a depender da bandeira. Já o consumidor tem até 120 para realizar o chargeback, por isso é muito importante se preparar, caso isso ocorra.

Reúna informações

Devido ao curto prazo para a defesa, você também terá pouco tempo para reunir informações necessárias para comprovar de que a relação de consumo realmente ocorreu. O processo de disputa não é uma tarefa fácil e precisa ser levado com seriedade e agilidade, caso contrário há uma grande probabilidade de gerar prejuízos para a empresa.

Os documentos necessários para confirmar que a transação comercial ocorreu são:

  • Nota fiscal;
  • Comprovação de entrega dos Correios ou protocolo assinado;
  • Contrato de prestação de serviço ou garantia do produto (com assinatura reconhecida);
  • Cópia do comprovante de transação;
  • Cadastro do portador (nome do titular do cartão, nome cadastrado no site, CPF, E mail, Endereço, telefone fixo /celular;
  • Pedido da compra para as transações via internet;
  • Recibo com a assinatura do titular e o meio de pagamento utilizado.

Tem como se prevenir? Tem sim.

Quando as transações são realizadas online, ou seja, sem a presença do cartão de crédito ou débito, é preciso que a atenção seja redobrada. Um dos principais fatores de prevenir-se do chargeback é a penalização das bandeiras de cartão.

Muitas administradoras acompanham os índices de chargeback e punem empresas que apresentam altas taxas de chargeback com advertências, multas e, nos casos mais extremos, impossibilitando o uso pela empresa.

Algumas ações podem ser realizadas para se prevenir de chargeback e receber sanções de administradoras de cartão e bancos.

  1. Valide as informações cadastrais em fontes confiáveis
  2. Monitore as compras e identifique as atípicas. Por exemplo: diversos pedidos para o mesmo cliente com cartões diferentes ou solicitação de entrega para endereços diferentes do cadastrado;
  3. Solicite documentos que comprovem a titularidade do portador ou grau de parentesco;
  4. Estabeleça políticas de cancelamento, troca ou reembolso, pois é importante que elas sejam conhecidas pelo seu cliente.

A importância do Antifraude

Ter o controle sobre as cobranças é primordial para a prevenção do chargeback, mas em empresas com grandes volumes de transações, o ideal é contratar um intermediador de pagamento para auxiliar no processo de análise e monitoramento de cobranças.

O Antifraude é responsável por essa ação, pois estabelecem métricas que avaliam o risco de determinadas transações e monitoram comportamentos estranhos. Se uma transação é vista como suspeita, ela é revisada e classificada como fraude ou não.

Mesmo que a cobrança tenha sido aprovada pela bandeira de cartão, o Antifraude do intermediador de pagamento pode modificar o status de pagamento de uma transação suspeitosa.

Monitorar e avaliar transações são medidas utilizadas pelas administradoras de cartão e emissores, sendo o Antifraude uma camada extra de segurança do estabelecimento. É importante que a empresa tenha suas estratégias de proteção para, só assim, diminuir a incidência de fraude.

Há vida após o chargeback

Muitas empresas já passaram por essa situação, afinal o comércio digital não é livre de riscos.

O ideal é aprender como otimizar as cobranças, seja de forma manual ou através de uma intermediadora de pagamentos, reduzindo chargeback e evitando penalizações por parte da bandeira de cartão. Com isso, pode-se mudar processos internos e evitar ou diminuir prejuízos relacionados ao cancelamento de compras.

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